链家：安心服务累计赔付金额超6亿 引入外部监督机制

对于房地产行业来说，房屋交易存在的潜在风险一直是不少消费者最为担忧的因素。据调查显示，在有购房意愿的消费者中，对“交易风险”的关注程度已经高于对“交易价格”的关注。如何规避风险，获得安心服务保障成了重中之重。

作为国内房地产服务领域的企业，链家从2013年提出安心服务承诺开始，不断升级扩大安心服务承诺的数量和覆盖范围，为交易风险买单，保障消费者购房全过程的安心体验。

“如今，链家安心服务已囊括全渠道真房源、签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查最高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24等11项承诺内容，并拓展至全国21个城市（安心承诺内容因城而异），累计保障近3万笔交易，赔付金额超6亿元。”8月15日，在链家安心监督团成立仪式上，链家集团品质线副总裁葛静介绍了安心监督团的工作机制及运行情况。

据了解，首期安心监督团成员，由行业协会、媒体代表、社区街道领导及消费者代表等20余人组成，旨在通过社会各界监督链家全流程安心服务落实， 群策群力保障消费者权益，共创行业品质服务。

葛静称，安心监督员负责监督链家安心服务承诺落实度、服务满意度、政策法规遵循度和用户信息保护度等内容，通过公共邮箱收集、整理用户投诉，跟踪报道用户反馈问题处理流程，并定期参加监督团沟通会，对链家的业务提出有效建议。

作为被监督对象，链家将及时配合监督团成员了解链家、采访报道等需求，承诺第一时间处理监督团成员反馈投诉和争议，并定期开展监督团内部沟通，收集汇总监督团成员建议。同时，链家在行业内推动安心服务成为行业共识，促进房产服务行业健康发展。

北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志表示，安心监督团引入了来自社会的外部监督机制，将促使链家的房屋交易流程更加透明化，同时，也将引导行业的进步和健康发展。

从用户购房痛点出发，为房屋交易的全流程提供保障，是链家持续发力安心服务的初衷。2004年，链家明确提出阳光操作模式，即“透明交易、签三方约、不吃差价”；2009年，链家开通官方客服热线；2011年，2011年，链家在业内首次提出全渠道真房源承诺，截止今年5月，链家已清除10000多套不实房源；2012年，链家在业内首次承诺全渠道真房源、假一赔百元；2013年，链家发布“四大安心”服务承诺；2015年，链家启动亿元保障基金计划，升级安心服务承诺；2016年，北京链家发布八大安心服务承诺；2017年，链家安心承诺扩展全国21个城市，因“城”制宜，总计包含11项承诺内容。

据了解，为了将安心服务内容有效传递给消费者，除了成立安心监督团之外，链家还将深入社区，在全国陆续开展社区购房风险讲座。链家希望，通过社会合力监督和房产知识普及，让安心服务更加公开透明，为更多消费者提供房屋交易保障，促进行业的服务品质升级。